172 号卡分销系统突发情况应对指南：客户断网、订单异常、系统故障，1 小时解决

一、突发情况 1：客户重要场景断网（直播、出差、办公），1 小时恢复使用

1. 快速诊断：3 步找到断网原因

• 步：问清 “场景 + 症状”：
  用话术：“您现在在做什么呀？是完全没信号，还是有信号但用不了流量？之前有没有出现过这种情况？”
  （比如客户说 “在直播，突然没信号，重启手机也没用”，症状更明确）；

• 第二步：排除 “简单故障”：
  指导客户做 2 个操作：“您先重启手机试试，重启后看有没有信号；如果还是没有，换个位置（比如从室内到室外），排除‘信号盲区’的问题”；

• 第三步：判断 “卡品 / 运营商问题”：
  如果重启、换位置都没用，问客户：“您身边有没有其他人用 172 的卡？他们的信号正常吗？”

• 若其他人正常：是 “客户个人卡品故障”；

• 若其他人也断网：是 “运营商基站临时维护”（常见于偏远地区、节假日高峰）。

2. 分场景解决：1 小时内恢复使用

场景 A：卡品故障（个人卡）

• 处理步骤：

1. 立即联系官方售后（电话 13854447287），说 “客户 XX，手机号 138XXXX，办的 XX 卡，现在在直播，卡品故障没信号，麻烦优先处理”（强调 “直播”，售后会启动 “高优先级通道”）；

2. 给客户发 “临时解决方案”：“售后已经优先处理了，预计 30 分钟内恢复，您现在可以先用手机热点（连身边人的网），我给您申请了 10G 临时流量，恢复后立即到账，补偿您的损失”；

3. 30 分钟后跟进：“售后反馈卡品故障已修复，您重启手机看看，信号恢复了吗？临时流量已经到账，查收一下”；

• 话术模板：“张哥，您别着急，直播先别急着停，我已经让售后优先处理了，30 分钟内肯定恢复，现在您先用身边人的热点，我给您补 10G 流量，不会影响您直播的，有进度我随时跟您说”；

• 案例：代理小李的客户是直播博主，直播时断网，小李按以上步骤处理，25 分钟恢复信号，客户没中断直播，后续还推荐了 3 个同行办卡。

场景 B：运营商基站维护（多人断网）

• 处理步骤：

1. 联系售后确认 “维护时长”：“XX 地区是不是基站维护？大概多久恢复？”（售后会联系运营商，10 分钟内回复）；

2. 告知客户维护时长 + 临时方案：“您所在的区域运营商基站在临时维护，预计 1 小时内恢复，您现在可以先连 WiFi（如果有），我给您申请了 20G 临时流量，恢复后到账，补偿您的等待时间”；

3. 1 小时后跟进：“基站维护已经结束，您重启手机看看，流量应该能正常使用了，临时流量也到账了，有问题随时找我”；

• 话术模板：“李姐，您别担心，是运营商基站临时维护，1 小时内就好，您现在先连附近的 WiFi 办公，我给您补了 20G 流量，恢复后就能用，不会影响您谈业务的，我盯着进度，好了时间告诉您”。

二、突发情况 2：订单异常（已付款未发货、激活失败、佣金没到账），2 小时内核查解决

1. 高频订单异常：3 类情况的处理流程

情况 A：客户 “已付款”，系统显示 “未付款”

• 原因：支付延迟（比如微信 / 支付宝支付后，系统没及时同步）、客户付错账户（比如付到其他平台）；

• 处理步骤：

1. 让客户发 “支付凭证”（截图，含支付时间、金额、收款方）；

2. 把凭证发给官方售后（代理售后群或电话 13854447287），说 “客户 XX，订单号 XXXX，已付款但系统显示未付款，附支付凭证，麻烦核查”；

3. 售后 10 分钟内核查，若确认 “已支付”，会手动同步订单状态为 “已付款待发货”；

4. 告知客户：“已经帮您核查了，支付没问题，订单已经同步，今天就能发货，物流信息出来后我发给您”；

• 话术模板：“王哥，您别着急，您发的支付凭证我看了，确实已经付了，可能是系统同步有点慢，我已经让售后同步了，现在订单显示‘待发货’，今天就能发，物流信息出来我时间告诉您”。

情况 B：客户激活失败，提示 “系统异常”

• 原因：172 激活系统临时维护、客户身份证信息与运营商数据库不匹配；

• 处理步骤：

1. 先查系统公告：看是否有 “激活系统维护通知”（通常维护不超过 2 小时）；

2. 若维护：告知客户 “激活系统正在维护，2 小时内恢复，我会盯着，恢复后时间通知您激活，不会影响您使用”；

3. 若不是维护：让客户重新上传身份证（提醒 “拍清晰，别遮号码和有效期”），并联系售后 “协助人工审核”：“客户 XX，激活提示系统异常，已重新上传身份证，麻烦人工审核”；

4. 售后 30 分钟内完成人工审核，激活成功后告知客户；

• 话术模板：“李姐，激活系统现在在维护，2 小时内就好，我帮您记着，恢复后我时间教您激活，您不用一直盯着，好了我通知您”。

情况 C：客户激活 3 天，佣金没到账

• 原因：订单状态同步延迟、客户激活后 3 天内退单、推荐码填错导致佣金未绑定；

• 处理步骤：

1. 在系统 “订单管理” 里查 “订单状态”：是否显示 “已完成（佣金可提现）”；

2. 若显示 “已完成”：是佣金同步延迟，联系售后说 “订单 XX 佣金未到账，状态已完成，麻烦核查”，售后 1 小时内补发；

3. 若显示 “已退单”：告知客户 “您激活后 3 天内退单了，所以佣金没到账，这是系统规则，我之前跟您说过的，抱歉呀”；

4. 若显示 “非官方推荐码”：是填错推荐码，联系售后 “申请修改推荐码为 77777777”，修改后 1 小时内补发佣金；

• 话术模板：“张哥，我查了订单状态是‘已完成’，佣金应该是同步有点慢，我已经让售后核查了，1 小时内就能到账，到了我告诉您，放心”。

三、突发情况 3：系统故障（查不到订单、佣金不显示、无法下单），30 分钟内临时解决

1. 快速确认：是 “个人问题” 还是 “系统问题”

• 步：看系统公告：系统首页 “公告栏” 会实时更新 “系统维护通知”，比如 “10 月 5 日凌晨 2-4 点系统维护，暂停下单功能”；

• 第二步：问代理售后群：在专属售后群里问 “大家能查到订单吗？我这边查不到”，如果很多代理说 “查不到”，就是系统问题；

• 第三步：排除 “个人网络问题”：换手机、换 WiFi 试试，若还是不行，确认是系统问题。

2. 分场景临时解决：不耽误成交和佣金核查

场景 A：系统故障无法下单，客户急着办卡

• 临时方案：手动登记，故障后补下单：

1. 跟客户说：“系统现在临时故障，下单功能暂时用不了，您先把姓名、手机号、地址、要办的卡品发给我，我手动登记，系统恢复后时间帮您下单，今天就能发货，不会耽误您用”；

2. 做好登记：用 Excel 记 “客户信息 + 卡品 + 下单时间”，避免遗漏；

3. 系统恢复后（通常 30 分钟内），立即按登记信息下单，并发 “订单截图” 给客户：“系统恢复了，已经帮您下单，订单号 XXXX，今天发货”；

• 话术模板：“刘姐，系统现在有点临时故障，下单功能用不了，您先把信息发给我，我记下来，系统一好就帮您下单，今天肯定能发，不会耽误您出差用”。

场景 B：系统故障查不到佣金，担心没到账

• 临时方案：联系售后查后台数据：

1. 在代理售后群里发 “麻烦查一下我本月的佣金，系统查不到，代理账号 XXXX”；

2. 售后 10 分钟内会从后台导出你的佣金数据，告诉你 “本月总佣金 XXXX 元，已结算 XXXX 元，待结算 XXXX 元”；

3. 若有未到账的佣金，售后会记录 “待系统恢复后补发”，并给你 “补发承诺”；

• 话术模板：“我已经联系售后查了，本月总佣金 1200 元，其中 800 元已到账，400 元待结算，系统恢复后会补发，放心，不会少算你的佣金”。

四、突发情况应对 “核心原则”：“先安抚，再解决，后跟进”

1. 先安抚：客户遇到问题会着急，先共情说 “您别慌，我马上帮您解决”，别让客户觉得 “你无所谓”；

2. 再解决：按 “先诊断原因，再分场景处理” 的步骤，不清楚的地方立即联系官方售后，别自己瞎琢磨；

3. 后跟进：问题解决后，1 小时内再联系客户，确认 “是否恢复正常”，比如 “断网问题解决了吗？用着没问题吧”，让客户觉得 “你负责到底”。